Note nette du répondant: outils et techniques pour mettre en œuvre correctement le SNP

Vous voulez savoir si vos clients sont fidèles à votre marque, n’est – ce pas? Les clients fidèles sont des clients heureux qui continueront à utiliser vos produits et à les partager avec des amis. C’est ce que toutes les entreprises veulent! Cependant, à moins que vous n’ayez une équipe à temps plein qui interviewe spécifiquement vos clients, il est difficile de savoir exactement ce que les clients pensent de votre marque. C’est l’objectif de la note nette de référence (également appelée SNP). Il s’agit d’un simple sondage de rétroaction des clients, conçu pour vous fournir, selon les mots de son créateur, Frederick Rachel, « le seul nombre qui a besoin d’être augmenté ».
Que vous soyez une grande ou une petite entreprise, vous pouvez commencer à envoyer un sondage de pointage net des promoteurs pour voir ce que les clients ressentent de votre marque. Dans cet article, je vais vous donner tout ce dont vous avez besoin pour commencer avec une promotion nette. Je vais vous dire ce que c’est, comment ça marche, et quelques vraies techniques basées sur mon expérience de la mesure de la note nette de référence dans une entreprise précédente. En bref, la note nette du promoteur est un sondage à deux questions conçu pour vous fournir un seul chiffre qui mesure la fidélité des clients.
Parce qu’il s’agit d’un sondage très simple, il est facile à mettre en œuvre, aussi simple soit – il, vos clients peuvent réagir rapidement, il est très populaire et est utilisé par de grandes entreprises comme Apple et General Electric. Mieux encore, ça marche vraiment. Bien que la note nette recommandée ne vous indique peut – être pas nécessairement comment améliorer la fidélisation des clients, elle peut vous dire si ce que vous ressentez fonctionne vraiment. La question sur la note nette recommandée est simple… La question principale de la note nette recommandée semble simple. C’est tout. Quelle est votre probabilité de recommander [l’entreprise] à un ami ou à un collègue?
Le client peut quin
Évaluer sa probabilité dans une fourchette de 1 à 10: Après l’évaluation, la plupart des mises en oeuvre de la cotation nette des promoteurs doivent être suivies de ce qui suit: Quelle est la raison la plus importante de votre évaluation? Pourquoi tu réponds comme ça? La deuxième question n’est pas nécessaire pour calculer les notes, mais elle fournit des renseignements utiles. Ensemble, vous pouvez obtenir les deux aspects suivants: les données quantitatives sous forme de scores les données qualitatives sous forme de réponses les formules de calcul de la note nette de référence alors, quelle est la formule de calcul de la note nette de référence? Encore une fois, c’est simple.
Tout d’abord, divisez les répondants en trois groupes en fonction des points attribués: 0 – 6: calomniateurs (ceux qui ne sont pas très loyaux) 7 – 8: passifs (ceux qui ne sont ni loyaux ni loyaux) 9 – 10: promoteurs (ceux qui sont des clients loyaux qui font activement la promotion de votre marque) pour calculer votre score de promotion net réel, Tout ce que vous avez à faire est de soustraire le nombre de calomniateurs du nombre de sponsors: sponsors – calomniateurs = score net du sponsor par exemple, si vous avez 100 interviews de ce type: 25 calomniateurs 35 40 sponsors passifs, alors votre score net du sponsor sera 15 (40 sponsors – 25 calomniateurs).
3 outils pour vous aider à envoyer un sondage sur les points de référence nets la popularité des points de référence nets a entraîné l’apparition de nombreux outils qui vous permettent d’envoyer facilement un sondage sur les points de référence nets à vos clients. Bien que vous puissiez toujours programmer vous – même, ces outils simplifient considérablement le processus. De plus, bon nombre d’entre eux offrent des programmes gratuits qui devraient être utiles aux petites entreprises. Voici quelques – uns des meilleurs outils de cotation des vendeurs nets: hubspot Service hub: un excellent outil de rétroaction des clients qui intègre les sondages NPS, ces et CSAT. C’est un outil
Ils peuvent réduire votre taux de réponse et aider à éliminer le facteur confus que les clients ressentent dans les moments les plus chauds. C’est – à – dire que vous êtes plus susceptible de saisir ce que les clients ressentent en général que ce qu’ils ressentent à un moment donné (comme dans le cas de votre enquête au sein de l’application). Plus important encore: une fois que vous avez choisi une méthode, suivez – la. Vous ne pouvez pas comparer avec précision les chiffres recueillis par différentes méthodes parce que chacune mesure quelque chose de légèrement différent. 2. Ne déformez pas vos notes dans la présentation de l’enquête. L’un des avantages de la note nette de référence est qu’il n’y a pas eu de changement dans l’enquête. On pose toujours les mêmes questions aux utilisateurs, de sorte que dans les enquêtes réelles, vous n’avez pas à vous soucier que leurs réponses soient altérées.
Mais la clé pour influencer vos réponses est quand vous présentez le sondage à vos clients. La plupart des outils d’enquête sur les scores nets des répondants que j’ai énumérés vous fournissent des messages préconfigurés conçus pour ne pas modifier vos scores – en cas de doute, je vous recommande de continuer à utiliser les options par défaut. 3. Définir et segmenter avec précision les groupes de clients cela ne s’applique pas à toutes les tâches, mais si vous gérez différents niveaux de tâches, cela peut vous aider à réfléchir aux types de clients que vous examinerez. Supposons que vous ayez un service ou un produit avec trois niveaux (cela devrait s’appliquer à de nombreux produits et logiciels SaaS, tels que le plug – in WordPress):
Free pro Enterprise il n’est pas nécessairement logique de grouper les trois clients dans le même seau aux fins de la note nette du promoteur. Il y a plusieurs raisons à cela: certains types de clients réagissent différemment. Par exemple, vous trouverez probablement des clients insatisfaits dans le Groupe gratuit, car ceux qui aiment votre produit et sont prêts à le payer seront généralement au moins un peu heureux de votre produit. Oui.
Plus intéressé par les notes de certains groupes. Bien que je sois sûr que vous voulez que tous vos clients soient heureux, vous pourriez être plus intéressé par les clients d’affaires insatisfaits que ceux de votre programme gratuit. Définissez les groupes à subdiviser et maintenez – les de façon cohérente afin que vous puissiez voir avec précision chaque groupe de clients différent. En plus de segmenter les groupes de clients, une autre façon d’obtenir des résultats plus précis est de toujours demander au promoteur net de noter au même moment du voyage du client. Encore une fois, cela aide à éviter les préjugés et à s’assurer que vos clients ont: tout le monde a expérimenté des fonctionnalités spécifiques dans votre produit. Tout le monde utilise votre produit pendant la même période. Vous pouvez envoyer les deux principaux déclencheurs d’un sondage sur la note nette du promoteur: action: envoyer un sondage lorsque le client effectue une action (ou une séquence d’action) particulière. Il peut utiliser une fonction spécifique, lancer X Activités, dépenser x $, et ainsi de suite. Heure: envoyer le sondage X jours après l’inscription du client. Cela est plus facile à réaliser, mais vous ne pouvez pas garantir que toutes les personnes interrogées ont la même expérience de votre produit. Là encore, l’élément important est la cohérence. Une fois que vous avez choisi une méthode, Ne présumez pas que vous pouvez comparer avec précision les chiffres recueillis à l’aide de cette méthode à d’autres situations. 5. Ne surchargez pas vos clients: Laissez – les faire une pause. L’enquête sur les scores nets des promoteurs est très simple et il est facile de surcharger vos clients. Ne fais pas ça. Envoyer trop souvent des sondages de score net promoteur: cela peut agacer vos clients. Quoi qu’il en soit, ça ne vous donne pas assez de temps pour faire quelque chose de différent.
Combien de fois devriez – vous envoyer un sondage? La méthode standard est de les envoyer tous les trimestres. Cela vous donne suffisamment de données pour voir les tendances, tout en laissant suffisamment de temps pour que vos changements entrent en vigueur. Points de référence nets recommandés: Qu’est – ce qu’ils sont? Une fois que vous commencez à enquêter sur les autres, vous pourriez vous demander: « qu’est – ce qu’une bonne note nette recommandée? » C’est logique: vous voulez voir comment votre entreprise peut rivaliser avec ses concurrents! Mais les points de repère nets des promoteurs sont une chose: ils ne sont pas très utiles par rapport aux autres entreprises. Comme je voudrais l’avoir précisé dans les sections précédentes, il y a trop de facteurs confus pour comparer les scores des promoteurs de réseaux sur une base 1: 1. Mais vous devriez considérer un ensemble de points de repère utiles pour les vendeurs nets: vos points changent avec le temps. Supposons que vous mainteniez une méthode de sondage uniforme et que vous observiez l’évolution de votre score net de référence au fil du temps est la meilleure façon de mesurer la température de l’entreprise. Si vous voyez l’utilisation d’une méthode de sondage uniforme pour améliorer les notes, c’est un bon signe que votre entreprise est sur la bonne voie. Pour les clients plus fidèles, le score net du promoteur n’est pas la panacée pour résoudre vos problèmes d’affaires. Mais c’est une façon simple et puissante d’évaluer la fidélité des clients. Que devez – vous faire pour commencer à bénéficier de la SNP: Choisissez un outil de la SNP qui vous aidera à envoyer des sondages, à élaborer une approche cohérente et à suivre de bonnes pratiques de sondage pour surveiller l’évolution de vos scores au fil du temps et, à partir d’aujourd’hui, vous trouverez des clients plus fidèles!